构建可帮助客户采用的解决方案的4个步骤

1.倾听最终用户和管理层

这一切都始于倾听。首先......回答关于买入的快速问题。以下哪项足以满足要求?

A.电子邮件问题和回复

B.从一个人或团体购买

C.告诉人们你的解决方案会做什么

D.从管理层签字

E.从运营商处购买

以上都不是

你明白了,答案是F.所以,有什么用呢?

根据我的经验,关键是要从运营商和管理层获得支持。问问题,仔细听。让尽可能多的人告诉你他们想要什么,并鼓励他们在锁定太多设计决策之前先拿起原型。

最终,使用该工具的人必须对其操作感到满意,并且管理者必须能够使用该工具报告他们关心的指标。

2.往前走,不回来

这似乎是显而易见的,但是你会惊讶于有多少公司没有遵循这个简单的规则。在设计新工具的复杂性中,旧功能的一部分可能会丢失。虽然新系统在1,000种不同的方式上优于原来100倍。您也可以打赌,缺少的功能是您的测试操作员会首先注意到的事。同样,如果你不认真注意旧的痛点,他们还会回来找你的麻烦。

答案是让这两个问题 - 旧系统的所有功能,加上没有主要的痛点 - 新设计的起点。

换句话说,用户体验是事实上的起点。在设计的所有内容中,必须考虑操作员实际要做的事情,而不是简单地确保软件能够达到预期的效果。通过周到的设计,可以消除操作员工作中的许多重复,烦人的点击扫描。这使他们的工作更有乐趣,更高效,更不容易出错。

3.在现场

当我从代理商开始时,我们的首席文化官告诉我,运营商必须知道一个真人正在满足他们的需求。总会有操作员抵制新工具 - 如果他们认为设计师面无表情,那么他们的愤怒就会升级。

但是,一旦你在那里,面对面的故障排除和解决问题 - 愤怒很难建立起来。你从变成他们变成了我们。作为地位上升的一部分,当问题仍处于小阶段时,你会被告知,而不是在每个人都过于愤怒和沮丧之后解决问题。

在现场即时解决反馈并尽快实施。一旦您开始通过中间人收集反馈,您就会忽视您的真实客户 。不要让操作员感觉到他们的“错误报告”在时空连续体的无意义的空白部分被忽略了。

同样,请务必自己使用该工具!你想使用这个工具吗?为什么或者为什么不?

如果您发现自己花了太多时间测试该工具的某个特定方面,这意味着是时候回到绘图板了。尽管后退和重新设计很麻烦,但这比继续使用有缺陷的解决方案要快得多,也便宜得多。

4.确保可支持性

首先,彻底测试。正如我的一位聪明的同事所说,这是制造业卓越之旅中被低估的一步。

事实上,如果您正在招聘系统集成商或IT合作伙伴,请在测试过程中加油!询问他们的政策,程序和案例。测试质量是您获得的产品质量的绝佳指标。

接下来,帮助您的客户尽快接管支持:

找出谁将负责支持。你可以用各种方式教他们如何捕鱼 - 也就是如何帮助自己。确保他们可以访问您使用的相同知识库和工具集。

通过支持问题了解他们。

教他们SQL查询以查找常见问题,并确保他们知道您通常首先查找的位置。

所有这些都有助于内部支持人员自己解决问题,并减少他们的组织必须支付的支持时间。许多人没有伸出手,因为他们害怕通过尝试自己解决问题却搞乱事情。当你还在现场的时候,帮助他们找到一个他们有信心有能力破案的地方。

文章来源:SmartIndustry

Ryan Burns是Factora的MES分析师

创建时间:2019-02-19 17:06
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